保罗·库珀（Paul Cooper）认为，如果你想提高生产力，就需要赋予员工权力。

，只有当你开始信任员工时，你才能真正赋予他们权力。

在最近的一次网络研讨会上，我们讨论了通过增强代理的能力来提高代理的效率。事实证明，这是一个非常受欢迎的话题，因此我想进一步阐述我的观点，与更多的观众分享。

然而，我想说的点是，并不是所有组织都理解拥有一个擅长客户服务的联络中心的关键重要性，这意味着拥有的员工在其中工作。英国电信研究所（BT research）的英国电信未来学家尼古拉·米勒德（Nicola Millard）博士（Dr.Nicola Millard）最近在研究工作中引用了两段话，对其进行了很好的总结：

86%的人说，与联络中心代理打交道的良好经历会对他们对一个组织的忠诚度产生积极影响。83%的人希望组织更容易与他们打交道是的，就这么简单。代理商的行为对客户忠诚度有着巨大的影响，客户真正想要的是让他们在联系中心的体验变得更容易。

一个组织的声誉是由其价值观驱动的，但这还不是全部。一个组织的声誉也受到其组织价值观的驱动。

“步是要认识到，良好的管理始于的员工；世界上所有的流程都无法弥补弱势个人。”——西蒙·沃尔夫森，下一任首席执行官。

问题是，尽管许多管理人员和董事会在理论上会同意这一点，但实际上很少有人这么做。在这方面，这有点像家庭工作问题——“当然这是个好主意……但我们信任他们吗？”

我认为这部分是因为，不仅董事会和管理层，而且人事和其他领域仍然不了解典型的联络中心发生了什么，以及它对组织的真正价值。

是什么驱动了代理人的压力？我记得几年前在ICS上，我们看了AMA关于工作压力的一些研究。当时，向经纪人提供压力咨询是一种“时尚”，因为人们认为那些可怕的客户会对经纪人的表现和士气产生负面影响。

然而，研究表明，代理的压力实际上来自于糟糕且不可靠的系统支持，代理想要做的就是为他们的客户提供优质服务！

联络中心的工作人员通常会觉得自己脱离了主流。事实上，最常听到的两个抱怨是：“没人告诉我任何事”和“没人问我任何事”。然而，这些人往往是组织中面向客户的员工，那么还有谁更了解客户的需求、意见、投诉和愿望呢？

“大多数员工拥有的人才超过了他们在工作中所能使用的。”Stephen Covey

他是什么意思？嗯，你们的许多员工在周末有更负责任的事情要做——组织志愿者团体、担任俱乐部司库、管理运动队，甚至用账户管理家庭等等。他们周一来上班休息吗？！

我真正想说的是，如果你有合适的人，而且他们做得很好，那么他们可能会更有能力承担更多的独立性和责任。而授权只是信任的另一个词。

这一切就像拼图一样

在生活的各个领域，放开缰绳总是很困难的——让你的孩子次独自骑自行车出去，相信你的青少年（天哪！），还有更多的例子证明了这一点。商业中的

和，虽然大多数人都能看到，赋予员工更多的责任应该会带来可观的好处，但承诺并不总是那么容易。的确，

有些人是不可信的——是的，但不是那么多，他们为什么要为你工作？体育课